总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料他能够提升我们的书面表达能力让我们来为自己写一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编为大家整理的物业客服主管工作总结供大家参考借鉴希望可以帮助到有需要的朋友。

物业客服主管工作总结1

　　20xx年客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力物业费收取率提高顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户二次装修验房126户二次装修已退押金106户。车位报名218户。

　　以下是20xx年重要工作任务完成情况及分析：

　　1、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　2、信息发布工作。本年度客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　3、业主遗漏工程投诉处理工作。20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单28份完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份回访率89%工程维修满意率70%。

　　4、地下室透水事故处理工作。20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。

　　5、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止20xx年月日客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%接待电话报修的满意率达75%回访工作的满意率达80%。

　　6、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份并持续补充整理业主电子档案。

　　7、协助政府部门完成的工作。协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　8、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下客服部从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍成长为对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍培训成具有一定物业管理知识的团队。

　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训关于物业方面的知识仍需系统学习服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

　　3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

　　4、客服工作压力大员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

　　5、客服工作内容琐碎繁复急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件提高工作效率规范工作流程。

　　6、对小区的精神文明建设像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动尚未组织开展起来。

　　20xx年工作的努力方向及工作设想：

　　客服部在做好收费及日常工作的'基础上继续加强员工的培训和指导进一步明确各项责任强化部门工作纪律和服务规范并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作:

　　1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

　　2、加强培训保证部门员工胜任相应岗位不断提高服务质量;

　　3、强化部门工作纪律管理做到工作严谨、纪律严明;

　　4、加强对各项信息、工作状况的跟进做到各项信息畅通、准确;

　　5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习营造出“在工作中锻炼在锻炼中成长”的氛围让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　　6、积极学习科学正规的工作流程规范合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　　7、做好小区的精神文明建设开展各种形式的宣传工作并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

　　综上所述20xx年客服部虽然取得了一定的成绩但还没有完全达到公司的要求离先进物业管理水平标准还有一段距离我们今后一定加强学习在物业公司经理的直接领导下依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务认真做好接待工作为业主创造优美、舒适的生活氛围提升物业的服务品质。

物业客服主管工作总结2

　　时光如梭转眼间20xx年工作已经结束20xx年工作也全面铺开在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来客服部始终贯穿着xxxx前期物业管理工作的要求加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

　　在过去的一年多的时间里经过了10余月的历练参与了公司组织的x次品质培训也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下在工作取得了些许的成绩。在此非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更好地开展下一步工作及时发现和完善工作中的不足现对我目前的工作情况作如下汇报：

　　一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现

　　做好所管辖范围的内部员工管理工作在工作中本人积极勤恳认真负责以身作则遵守公司各项管理规定务求为本部门员工做好榜样。同时担任“主管”一职后本人能向领导及时做好汇报向下级传达、布置工作确保信息的畅通保证工作的顺利进行。

　　1、有效、合理的安排工作

　　根据工作实际情况员工的自身特点能较有针对性地分配任务务求将工作完成做到更好。在项目20xx年xx活动中部门人员取得了冠军团队。

　　2、与相关部门做好工作协调

　　根据工作实际情况能与公司各部门、xx商客服部做好相关沟通、联系工作确保日常工作的顺利开展较好地将工作上的困难予以商讨解决。

　　3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作

　　针对业户重要投诉事项带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、回访业主。在过去的一年里我部处理投诉53起。及时安排员工定期做好业户拜访、回访工作通过与业户零距离的沟通交流收集信息向业户做好相关解释工作将对业户的困扰降到最低得到了广大业户的谅解。而在日常的服务工作中了解业户所需、所求并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务这样为处理业户投诉工作做好了铺垫在后期投诉处理中起到良好的效果。

　　4、监督做好员工考勤工作

　　按照公司管理要求严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打卡。

　　5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式在任职期间20xx年物业费的收缴率达x%历史欠费收缴率达x%;20xx年物业费达x%。

　　6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。本年度接待处理客户报事x件完成率x%业主满意率100%。

　　7、为提高部门员工的的专业知识性提高自身素质与业务技能严格按照培训计划进行部门培训本年度组织部门人员x余次。

　　8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。

　　参与组织了项目的3·8妇女节送鲜花、亲子环保活动、5·29长者生日会、等xx项社区活动的顺利开展更好的拉近了与业主之间的感情。其中中秋文艺晚会在公司社区文化评选中获得xx分公司第一名。

　　二、人员队伍管理

　　1、加强部门内部纪律管理

　　纪律是严明队伍的保证是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常抓、常管”坚持按“制度办事”务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。

　　2、加强工作的落实和监管力度

　　严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。

　　3、加强员工的培训力度

　　强化培训提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力落实各项计划和新措施抓细节追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念不断引导员工改变观念和树立良好的主动服务意识从提升品质服务观念开始从认真研究每一个服务细节开始带动整个服务体系的提升。

　　4、开展员工业余活动增进部门凝聚力与团队精神。

　　三、工作中存在的不足

　　总结20xx年工作开展情况虽然取得了少许成绩但也存在着些许不足：

　　1、部门员工做事不细心责任心不强;

　　2、与业主沟通能力还有所欠缺;

　　3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不及时导致有些工作疏忽;

　　4、部门人员无全方位发展只在从事单一工作。

　　四、20xx工作计划

　　在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下客服部的.各项工作也基本上完成了各阶段的工作目标展望20xx公司精细化管理年我们信心十足。

　　客户服务部是与外界联系的窗口客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主提升物业服务的服务品质让业主更满意我部应该从六个方面开展工作。

　　一)做好客户日常服务工作提高业户报事保修的及时率和完成率减少业户的投诉和不满

　　首先我部应该规范内部管理加强对员工的培训工作。

　　客服人员接触的业主较多不同的业主会有不同的需求而客服人员的专业水平又参差不齐为了更好的服务于业主部门要加强对员工专业知识的培训工作并定期进行考核不断提高客服人员的服务水平努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时首先应严格按照“三标”规范操作然后各区域管家及时跟进回访避免因处理业主报事不及时而引起的投诉。

　　其次客服人员应“想业主之所想急业主之所急”。

　　作为服务性行业需要的是多动脑更多的为业主着想为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境这样可以感动业主让业主体会到自己是在享受一种服务有一种比“家”更温暖的感觉。

　　二)创新催缴思路争取20xx年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标

　　首先我们应该明白一点物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营关系到每一个员工的切身利益我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。

　　相信只要我们的服务能真正的落到实处在平时的点滴工作中感动业主多与业主沟通将心比心的想一想用我们的真心去服务业主业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的对于这些业主我们应大胆创新寻求新思路老的催缴方式不仅我们自己厌烦业主也开始适应了。

　　根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施安排专门人员进行催缴对于那些典型的欠费户在下一周期就应该及时与业主沟通包括节假日的问候发送短信等还可以登门拜访。

　　不断摸索才能不断创新不断总结才能不断进取其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。

　　三)改善部门管理使20xx年度品质工作稳中有升

　　1、加强部门员工培训使员工熟练掌握专业知识提升业务办理能力;

　　2、强化部门纪律性严于律己强化员工责任心提高业主满意度;

　　3、多组织联合巡区以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力提高品质;

　　四)广开财路加大宣传、创新思路将20xx年度社区活动做大、做新、做的有影响力

　　主要从以下几个方面开展：

　　1、设立社区活动专员一名主要负责对外引资搞好社区宣传工作;

　　2、联合新成立的闻江社区一起组织社区活动把社区活动做大有影响力;

　　3、多与周边的企业联系拉赞助提高经营收入。

　　五)做好部门人员管理工作打造一个稳定、高效、合作、务实的团队

　　1、在工作、生活中关心员工在工作上作为导师帮助他们在生活中作为朋友体贴他们使员工有归属感使员工全身心的投入到工作中去提升工作效益;

　　2、多组织员工活动使员工之间有个良好的沟通平台增强部门凝聚力。

　　3、加强公司制度培训以制度约束大家的行为养成良好的习惯。

　　六)做好项目客户关系维护工作提高客户的满意度建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群

　　1、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访园区管家要定时去业主家回访;

　　2、节假日期间用短信平台发祝福短信问候业主使业主感觉到温馨;

　　3、停水、停电时做好预防措施并及时短信提醒业主做好相应的准备;

　　4、适当的提供一些个性化的服务拉拢一批固定的客户群使他们支持我们的工作;

　　5、定时开展业主座谈会听取业主的心声汲取业主好的意见建议并及时改善服务;

　　6、每月定时开展社区活动拉近与业主之间零距离接触使业主感到我们的服务;

　　7、做好早八晚八管家门岗值班服务使业主近距离可以反映问题并及时得到解决提高办事效率。

　　七)环境事物—保洁的监管

　　1、保洁负责人列入晨会中来便于相互有效沟通;

　　2、部门多组织联合巡区优先发现问题及时解决避免业主投诉;

　　3、按时进行周/月卫生检查按照合同标准进行相应的处理;

　　4、管家日常巡区发现的清洁问题及时跟进处理。

　　在上级领导的指导和关怀下我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作克服不足不断完善自我加强学习提高自己的内在素质和专业修养争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!

物业客服主管工作总结3

　　20xx年度我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx年月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户二次装修验房户二次装修已退押金户。车位报名户。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发送通知累计条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单份完成率%。月日以后共递交客户投诉信息日报表份投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份业主投诉报修维修率%。我部门回访份回访率%工程维修满意率%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年月日地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司领导的指挥下我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx年月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%接待电话报修的满意率达%回访工作的满意率达%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案份并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下我部门从客服人员最基本的`形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

物业客服主管工作总结4

　　过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性所以我能够在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责在客服部门的管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。

　　完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则我明白管理经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障但我也明白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工的认同所以我在对客服人员的.工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到通过这种方式来让客服部门的员工认同自己得益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。

　　重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行若是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差那么这也意味着我在管理方面存在着严重的失职之处因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进行巡视主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解若是存在语气不好的态度则会进行批评并要求员工进行整改对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并协助对方进行处理。

　　加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量我明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份工作所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册通过对话术的学习可以在短时间内掌握客服工作的基本技巧而且我们在培训期间也会进行多次的模拟对话练习让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应该如何去解决。

　　尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力但在我看来自己取得的成果还是有些差强人意的所以我得继续履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展而努力希望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。

物业客服主管工作总结5

　　时光如梭转眼间20xx年工作即将结束回首一年来的工作感慨颇深。自入职丰泽园项目以来在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来客服部围绕丰泽园前期物业服务工作加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高。

　　不知不觉中从事客服工作已近四年感觉每一年就像是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。20xx年6月我正式升任xx客服部主管对于物业客服工作者来说整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的所以深谙这种感受。作为公司一名老员工在接任客服主管工作中我一直在不断地探索希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前我会告诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要不断地完善自身的心理素质学会把枯燥和单调的工作做得有声有色当成是一种享受。对业主要以诚相待真心为业主提供切实有效地咨询和帮助在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题细细为之分析引导熄灭业主情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理增强员工责任心和工作效率

　　自加入xxx客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任性。目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。

　　(二)严抓客服人员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来我部着重加强员工服务管理工作每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服人员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的`事情去对待。

　　(三)圆满完成丰泽园一期交房工作为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年10月中旬丰泽园一期正式交房入住我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理xxxx

　　(四)密切配合各部门做好服务中心内、外联系、协调工作

　　客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务本年度累计处理xxx。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下。

　　(一)员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看客服员业务水平偏低服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。

　　(二)部门管理制度、流程不够健全

　　由于部门在近半年的工作中主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中因而忽略了制度化建设目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　(三)协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作计划要点

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到96%以上;

　　(二)加强物业服务费收费水平确保年底收费率达到95%以上;

　　(三)加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高。

　　(四)完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　(六)加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。

　　回顾20xx年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望20xx年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。

物业客服主管工作总结6

　　20xx年对于xx物业来说可以说是成长的一年发展的一年我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持同时也得到了各兄弟部门的大力协助经过全体客服工作人员一年来的努力工作各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海新年已至回顾一年来的客服工作有得有失现将一年工作总结如下：

　　本年度客服部x名员工中有x位工龄在半年以内也是企业的新鲜血液在加入本部后以最短的时间内掌握本部工作程序以最快的速度适应岗位工作客服部员工认真学习岗位知识及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次客服员登门走访业主xxx余户投放各类通知x余份。截止20xx年x月底办理接房xxxx户办理装修xxxx户现小区在住人数xxxx余户。

　　本年度物业费收缴情况；

　　现123期物业费用收取的日期分为四个阶段给物业费的收取增加了一定的难度。进入x月份以来客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主进行提示限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费在物业费的催缴过程中虽然我们的'客服员遭到了业主的不理解与语言攻击但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底已缴纳物业费业主xxx户占总体的xx%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

　　为了保证小区业主能够正常乘坐班车杜绝外小区人员乘坐浪费小区资源客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理发卡时严格核对业主信息限一户一卡对车卡充值的业主进行身份核对挂失补卡等都做到了登记备案控制了乘车卡的外流问题。在20xx年中业主主要报修项为外墙渗水飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下洗手间下水管漏水等问题及门锁窗等常见问题走廊照明电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决并做好回访工作。

　　尽管本部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题为了进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下：

　　员工的业务素质和服务水平偏低主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善在投诉处理业主意见建议业主求助方面欠缺部门协调跟进和报告。

　　20xx年工作计划和重点：

　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平在20xx年的基础上提高1至5个百分点部门管理基本实行制度化员工责任心和服务水平有显著提高各项服务工作有序开展业主满意率有所提高加强部门培训工作确保客服业务水平提高密切配合各部门工作及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

　　同时希望能有机会到比较成熟的社区学习掌握更好的服务意识提高自身的专业水平。新的一年已经到来希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛创造更多的惊喜与超越更好的发挥团队精神以“业主无抱怨服务无遗憾管理无盲点工程无隐患”为工作目标客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

物业客服主管工作总结7

　　时光如梭转眼间20xx年工作即将结束回首一年来的工作感慨颇深。自入职丰泽园项目以来在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来客服部围绕丰泽园前期物业服务工作加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高。

　　不知不觉中从事客服工作已近四年感觉每一年就像是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。

　　20xx年6月我正式升任丰泽园客服部主管对于物业客服工作者来说整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的所以深谙这种感受。作为公司一名老员工在接任客服主管工作中我一直在不断地探索希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前我会告诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要不断地完善自身的心理素质学会把枯燥和单调的工作做得有声有色当成是一种享受。对业主要以诚相待真心为业主提供切实有效地咨询和帮助在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题细细为之分析引导熄灭业主情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理增强员工责任心和工作效率

　　自加入丰泽园客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的.沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任性。目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。

　　（二）严抓客服人员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来我部着重加强员工服务管理工作每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服人员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　（三）圆满完成丰泽园一期交房工作为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年10月中旬丰泽园一期正式交房入住我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加）

　　（四）密切配合各部门做好服务中心内、外联系、协调工作

　　客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务本年度累计处理（这个内容自己加）

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看客服员业务水平偏低服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。

　　（二）部门管理制度、流程不够健全

　　由于部门在近半年的工作中主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中因而忽略了制度化建设目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（三）协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、明年工作计划要点

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到96%以上；

　　（二）加强物业服务费收费水平确保年底收费率达到95%以上；

　　（三）加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高。

　　（四）完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。

　　（五）密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　（六）加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。

　　回顾20xx年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望20xx年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。

物业客服主管工作总结8

　　根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

　　一、20xx年工作计划

　　1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

　　2、x月份开始催缴多层20xx年度物业服务费贴催费通知、电话通知、短信通知营造缴费氛围。

　　3、x月份伴随着暖气停暖各项维修开始进行在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

　　4、狠抓团队的内部建设工作纪律严格执行公司的规章制度继续定期组织部门员工做好培训工作。

　　5、定期思想交流每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

　　6、定期召开各部门服务质量评定会规范客服人员服务丰富、充实专业知识为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

　　7、完善业主档案对无档案、和档案不详细的业主进行走访借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

　　8、领导交办的其他工作。

　　二、xx年工作中存在问题和改进措施

　　(一)xx年物业费收缴率仅为x%其中有各种维修问题的影响因素之外收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

　　1、收费方法简单

　　xx年我小区物业费收缴率低大部分收费员采取的.方法是电话催缴上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行调整收费员的上班时间确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

　　2、奖惩制度不完善、不合理

　　我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究合理科学对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

　　3、收费员的管理问题

　　去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足工作武断、奖惩记录不清没及时掌握收费员的思想动态没有及时发现问题更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题发现问题及时沟通用温婉的态度解决问题。

　　(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工服务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

　　(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致接报修记录不详巡视区域、路线单一不仔细没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准认真执行严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案大修小修都有据可查。

　　xx年我部工作存在诸多不足有新的问题有老的顽症但是在公司领导的'指导和关怀下我部门全体员工有信心做好20xx年全部工作。

物业客服主管工作总结9

　　时光如梭转眼间20xx年工作即将结束回首一年来的工作感慨颇深。自入职xx项目以来在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来客服部围绕xx前期物业服务工作加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高。

　　不知不觉中从事客服工作已近四年感觉每一年就像是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。

　　20xx年x月我正式升任xx客服部主管对于物业客服工作者来说整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的所以深谙这种感受。作为公司一名老员工在接任客服主管工作中我一直在不断地探索希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前我会告诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的.业务知识和高超的服务技巧还不够要不断地完善自身的心理素质学会把枯燥和单调的工作做得有声有色当成是一种享受。对业主要以诚相待真心为业主提供切实有效地咨询和帮助在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题细细为之分析引导熄灭业主情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理增强员工责任心和工作效率

　　自加入xx客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任性。目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。

　　（一）严抓客服人员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来我部着重加强员工服务管理工作每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服人员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　（二）圆满完成xx期交房工作为客服部总体工作奠定了坚实的基础xx年x月中旬xx期正式交房入住我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

　　（三）密切配合各部门做好服务中心内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看客服员业务水平偏低服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。

　　（二）部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作中主要精力放在了xx交付的准备工作中因而忽略了制度化建设目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（三）协调、处理问题不够及时、妥善。

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、xx年工作计划要点

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到96%以上；

　　（二）加强物业服务费收费水平确保年底收费率达到95%以上；

　　（三）加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高；

　　（四）完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理；

　　（五）密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；

　　（六）加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。

　　回顾xx年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望xx年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。

物业客服主管工作总结10

　　xx物业管理处于xx年x月份成立在近半年的时间里物管处始终贯彻业主至上的原则精神根据小区的实际情况在搞好服务的同时理顺完善管理工作使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道现将本部门成立以来的物业主管的工作总结如下：

　　一、日常工作目标的完成情况

　　（一）业主入住前期物业管理工作

　　1.熟悉小区各项设施、设备的施工情况配合工程部做好各项施工的验收。

　　2.根据小区实际情况完成工作预案做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案如：物业收楼流程车辆管理方案治安管理方案装修管理方案报修工作流程等。

　　3.配合销售部的售楼工作。

　　为了配合销售工作一方面做好物业接管工作另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问同时安排保洁做好现场的保洁服务保安进行24小时站军姿服务保持了良好的`精神风貌。

　　4.搞好业主入住前期准备工作整理入住资料和各类协议及管理规定顺利完成交房工作；针对小区的实际情况合理制定了办理入住手续的流程和岗位设置了业主入住须知装修须知装修手续办理流程图使交房工作顺利进行。

　　（二）房屋管理

　　第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工物业管理处配合工程部做了竣工验收工作共进行了20多次验收对不合格项进行书面汇总跟进施工方的整改并对存在的问题进行备案。

　　为了完善此项工作建立了房屋管理档案制定了房屋管理制度编制了的管理计划并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用装修无破坏外观统一无危害房屋结构的行为。

　　（三）公共设施、设备的管理

　　对已开始使用的第一时创写字楼在公共设施、设备的管理方面制定了完备的维护、保养计划和应急方案做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作达到养护设施、设备到位维修及时正常运行的管理要求。

　　xx各类公共设施设备均已可以正常使用物业管理处集中做好成品保护工作定期检查公共照明、管井、车库等设施发现问题及时处理。

　　（四）环境卫生和绿化管理

　　环境卫生方面针对小区环境逐步完善的情况大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除制定了相应的保洁程序与考核办法并对装修垃圾实行袋装化定点堆放集中清运管理并加强小区卫生检查工作保证了小区的卫生清洁美观。

　　小区的绿化现仍由施工单位进行维护管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题及时提出合理化的建议。

　　（五）小区安全工作

　　小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查文明执勤礼貌训导遇到坏人坏事大胆管理使小区的安全防范工作情况良好。

　　（六）其他

　　1.搞好维修服务工作

　　为了搞好房屋及相关设施的维修工作我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手确定了维修程序和办法保证了维修工作的及时率和完成率。我们及时定期对各种设施进行保养、检查发现问题及时维修及时处理保证业主的正常使用不受影响。

　　2.加强小区装修管理工作

　　小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观我们并根据小区实际情况与管理要求制定了详细的管理制度如装修须知、装修垃圾清运方式等并坚持每天对装修户的巡查工作做好记录遇到问题及时解决及时处理坚持原则。保证房屋主体结构完好保证小区外观整齐划一完好美观。

　　3.认真听以业主意见及时为住户排忧解难

　　业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录及时处理增进与业主间的沟通耐心为业主作解释工作并及时为住户排忧解难。

　　二、存在的问题和教训

　　虽然我们在半年的工作中取得了一定成绩但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高服务意识不强各方面考虑不全面实际处理事务的能力还有待提高；第二与业主的沟通不够了解不足。第三设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题在xx年的工作中将吸取经验与教训努力提高员工的业主技能与管理水平把工作做得更好。

　　三、xx年工作计划

　　（一）部门管理方面：整合管理处的资源培训员工的工作技能推行考核机制强化全员的竞争意识。

　　对部门内各岗位职责进行细化明确责任和权利避免工作中出现死角把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上努力部门整体的管理和服务水平保证无重大安全责任事故的发生使xx两个项目的物业服务更加细致、高效。

　　建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系推行月度工作考核机制倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。

　　（二）配合工程部做好接管验收和日常巡查工作、配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。

　　（三）加强制度建设强化监督检查。

　　（四）建立家政服务、有偿维修做好会所和车场的经营管理完善物业服务。

　　（五）搞好对外协调工作进一步理顺各类关系紧密与开发商配合积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系以便顺利开展物业服务。

物业客服主管工作总结11

　　时光如梭转眼间20xx年工作即将结束回首一年来的工作感慨颇深。自入职丰泽园项目以来在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来客服部围绕丰泽园前期物业服务工作加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高。

　　不知不觉中从事客服工作已近四年感觉每一年就像是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。

　　20xx年6月我正式升任丰泽园客服部主管对于物业客服工作者来说整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的所以深谙这种感受。作为公司一名老员工在接任客服主管工作中我一直在不断地探索希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前我会告诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要不断地完善自身的心理素质学会把枯燥和单调的工作做得有声有色当成是一种享受。对业主要以诚相待真心为业主提供切实有效地咨询和帮助在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题细细为之分析引导熄灭业主情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理增强员工责任心和工作效率

　　自加入丰泽园客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的'激励了员工的工作责任性。目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。

　　(二)严抓客服人员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来我部着重加强员工服务管理工作每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服人员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　(三)圆满完成丰泽园一期交房工作为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年10月中旬丰泽园一期正式交房入住我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)

　　(四)密切配合各部门做好服务中心内、外联系、协调工作

　　客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务本年度累计处理(这个内容自己加)

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下。

　　(一)员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看客服员业务水平偏低服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。

　　(二)部门管理制度、流程不够健全

　　由于部门在近半年的工作中主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中因而忽略了制度化建设目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　(三)协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作计划要点

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到96%以上;

　　(二)加强物业服务费收费水平确保年底收费率达到95%以上;

　　(三)加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高。

　　(四)完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　(六)加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。

　　回顾20xx年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望20xx年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量

物业客服主管工作总结12

　　回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

　　回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作

　　利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的.深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　四、某区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——XX区首次进户抄水表收费工作。

　　六、某区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在X月份完成了X#、X#的收楼工作；同时又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。

　　八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

　　在得知青海玉树地震的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。

　　九、节日期间园区的装点布置工作

　　积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

　　总之在20xx年的工作基础上20xx年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。